Direito de arrependimento: como devolver uma compra online em 7 dias

O que a lei garante

O notebook chegou, você ligou, e percebeu que a tela é menor do que imaginava. Não há defeito. Você só não quer mais. Para compras feitas pela internet, isso tem nome e regra.

O art. 49 da Lei 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, diz que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias, a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. A lei cita como exemplo a compra por telefone ou a domicílio. A compra em site e aplicativo entra na mesma regra, porque também acontece fora da loja física.

O parágrafo único do mesmo artigo diz que os valores pagos a qualquer título durante esse prazo serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados. “A qualquer título” inclui o frete que você pagou na compra.

Três pontos práticos:

• Não precisa de motivo. Arrependimento não exige defeito nem explicação.
• Vale para marketplace. A regra se aplica ao vendedor parceiro do Mercado Livre ou da Amazon da mesma forma que à loja própria.
• A contagem começa no dia seguinte ao recebimento. O Código Civil, no art. 132, manda excluir o dia do começo e incluir o do vencimento. Se o último dia cair em feriado, o prazo passa para o dia útil seguinte.

O que o decreto do comércio eletrônico acrescenta

O Decreto 7.962/2013 regulamenta o CDC para compras pela internet. No art. 5º, ele obriga a loja a informar de forma clara e ostensiva os meios adequados e eficazes para o arrependimento. O consumidor pode exercer esse direito pela mesma ferramenta usada para comprar, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

O mesmo artigo determina que a loja envie ao consumidor confirmação imediata do recebimento do pedido de arrependimento. Também manda a loja comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a compra não seja lançada na fatura ou para que o estorno seja feito.

O art. 4º do decreto exige atendimento eletrônico eficaz e determina que a loja responda às demandas do consumidor em até cinco dias.

Como pedir a devolução no Mercado Livre e na Amazon

Os dois marketplaces têm o caminho dentro da própria conta. Os nomes dos botões mudam com atualizações, mas o percurso é parecido.

Mercado Livre

1. Abra Minhas compras e selecione o pedido.
2. Escolha a opção de devolver ou de pedir ajuda com a compra.
3. Indique o motivo. Se for desistência, diga isso, mesmo que haja uma opção mais específica.
4. Siga as instruções de envio que a plataforma gerar e guarde o comprovante de postagem ou de entrega no ponto de coleta.

O Mercado Livre também tem a Compra Garantida, que cobre casos em que o produto não chega ou chega diferente do anúncio. Muitos anúncios informam ainda um prazo de devolução próprio. Quando esse prazo é maior do que 7 dias, ele soma ao direito legal, não o substitui.

Amazon

1. Abra Seus pedidos e localize a compra.
2. Clique na opção de devolver ou trocar itens.
3. Escolha o motivo e a forma de envio indicada.
4. Guarde a etiqueta e o comprovante de entrega na transportadora ou no ponto de coleta.

Muitos produtos da Amazon exibem na página a política de Devolução em 30 dias. Quando o item vem de vendedor parceiro, a política pode ser a do vendedor. Em qualquer caso, os 7 dias do art. 49 continuam valendo como piso.

Quem paga o frete de volta

O Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do REsp 1.340.604/RJ, entendeu que os custos da devolução no arrependimento ficam com o fornecedor, como risco do negócio de vender a distância. Se a loja tentar cobrar a postagem de volta, cite esse ponto.

Quanto tempo leva o estorno

A lei fala em devolução imediata, e o decreto manda a loja avisar o banco ou a administradora do cartão sem demora. O tempo real depende do meio de pagamento.

• Cartão de crédito: o estorno aparece como crédito na fatura. Dependendo da data de fechamento, ele pode cair na fatura atual ou na seguinte. Compra parcelada costuma ter as parcelas canceladas ou creditadas conforme a regra do emissor do cartão.
• Pix e boleto: o valor volta para a conta de origem ou para o saldo da plataforma. Confira no aplicativo se há opção de escolher o destino.
• Saldo da plataforma: o crédito costuma ser mais rápido, mas você pode pedir o reembolso no meio de pagamento original.

Guarde o protocolo do pedido de devolução e a data. Se o estorno não aparecer, é esse documento que prova quando o prazo começou.

Arrependimento não é defeito

São regras diferentes, com prazos diferentes.

• Arrependimento (art. 49): vale só para compra fora da loja física, tem prazo de 7 dias a partir do recebimento e não exige motivo.
• Vício do produto (art. 18): vale para qualquer compra. Se o produto apresenta defeito, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema. Se não resolver nesse prazo, você escolhe entre a troca por outro produto, a devolução do valor pago atualizado ou um abatimento proporcional do preço.
• Prazo para reclamar do defeito (art. 26): 30 dias para produto não durável e 90 dias para produto durável, contados da entrega quando o defeito é aparente.

Se o celular chegou com a tela riscada dentro dos 7 dias, você pode escolher o caminho do arrependimento, que é mais simples, porque não depende de avaliação técnica.

O produto tem de voltar completo

A lei não exige embalagem lacrada. Abrir a caixa e ligar o produto para conferir faz parte do direito, porque na compra online você não viu o item antes.

O que costuma gerar disputa é outra coisa: acessório faltando, nota fiscal ausente, sinal de uso além do teste. Antes de despachar:

• Coloque de volta cabos, manuais, adaptadores e brindes que vieram na caixa.
• Fotografe o produto e a embalagem fechada antes de entregar.
• Em notebook e celular, remova contas e restaure as configurações de fábrica.

Se a loja negar

1. Registre por escrito. Use o chat da plataforma ou o e-mail, nunca só o telefone. Cite o art. 49 do CDC e o Decreto 7.962/2013.
2. consumidor.gov.br. É a plataforma pública mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor. Você registra a reclamação, a empresa participante responde pelo próprio site, e tudo fica documentado.
3. Procon. O órgão estadual ou municipal recebe a reclamação e pode notificar a empresa.
4. Juizado Especial Cível. Pela Lei 9.099/1995, causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem advogado.

Antes de comprar, confira

• Melhores notebooks: confira tamanho de tela e peso antes, para não precisar devolver.
• Melhores smart TVs: produto grande, em que guardar a caixa até o fim do prazo faz diferença.
• Melhores celulares: veja a variação de memória e cor antes de fechar o pedido.